Managed services: ecco come avere SLA migliori

Se la vostra attività è quella di managed services provider (MSP) e volete mantenere ottimi rapporti con i vostri i clienti il primo passo è stabilire uno SLA (service level agreement). Secondo la definizione proposta da Gartner, uno SLA stabilisce infatti le aspettative tra il managed security services provider e il cliente e descrive i prodotti o i servizi da fornire, il singolo punto di contatto per gli eventuali problemi dell’utente finale e le metriche con cui viene monitorata e approvata l’efficacia del processo. In pratica, si tratta di un contratto che prescinde dagli aspetti tecnologici, con i quali l’MSP è sicuramente più a suo agio, e considera invece aspetti di carattere operativo-legale, meno consoni all’MSP ma con i quali è importante prendere familiarità (o farsi aiutare da qualcuno esperto in materia).

Come ottenere i migliori risultati da uno SLA

Ecco 4 consigli per redigere al meglio il proprio SLA.

1. Non promettere l’impossibile

Uno SLA ben fatto consente di dimostrare il valore della propria attività di MSP. È fondamentale fissare obiettivi realistici così da soddisfare sempre (o addirittura superare) le aspettative dei clienti, che rimarranno più soddisfatti.

Lo SLA di un managed services provider dovrebbe associare livelli di gravità maggiori o minori a seconda della tipologia di problema e indicare quali saranno i rispettivi tempi di risposta.

Meglio concentrarsi sui tempi di risposta piuttosto che non sui tempi di risoluzione. La rapidità nel rispondere, infatti, è sotto il controllo dell’MSP, mentre la velocità nella risoluzione spesso dipende da fattori esterni non direttamente controllabili (come la disponibilità immediata o meno di un componente hardware).

2. Attenzione alla comunicazione

Per evitare qualsiasi rischio di violazione dello SLA, tutti i dipendenti dovrebbero essere accuratamente informati e formati su quanto previsto dall’accordo. Ciascuno dovrebbe sapere esattamente quali aspetti dello SLA lo riguardano direttamente e che procedure seguire per fornire il servizio nelle tempistiche concordate.

3.Anche il cliente ha le proprie responsabilità

Riuscire ad adempiere ai propri impegni nei confronti di un cliente può risultare impossibile senza la cooperazione del cliente stesso. Un service level agreement consente di dettagliare i confini di intervento del service provider e di indicare quali sono le autorizzazioni necessarie, senza le quali non sarà possibile intervenire.

4. Personalizzazione e aggiornamento

Lo SLA non è un documento statico, è importante adattarlo sulla base delle necessità dei diversi clienti e aggiornarlo

• ogni volta che si aggiunge un nuovo servizio o se ne abbandona uno esistente;
• ogni volta che migliorano le capacità dell’MSP,per esempio grazie ad automazioni o nuove assunzioni;
• ogni 12-18 mesi. Anche se i vostri servizi e le vostre capacità non sono cambiati, potreste comunque trovare contenuti non aggiornati o imprecisi.

Migliorare il livello di servizio grazie all’automazione

Il Mean Time To Repair (MTTR) è il tempo medio trascorso tra il momento in cui si verifica un problema e la sua completa risoluzione. Inserire tempistiche realistiche all’interno dello SLA consente di soddisfare le aspettative dei clienti e dà un’indicazione del tempo medio di attesa.

Per velocizzare i tempi di risoluzione è possibile affidarsi all’automazione, demandando allo strumento le attività ripetitive e standard. In questo modo i tecnici avranno più tempo a disposizione per dedicarsi alla risoluzione di problematiche più complesse. Un doppio vantaggio per l’MSP!

I tool che facilitano la conformità agli SLA

Alcuni strumenti software, come N-Able MSP Manager, permettono di risparmiare tempo sul reporting degli SLA e migliorano la capacità di rispettarli, aumentando in questo modo la soddisfazione del cliente. MSP Manager è una soluzione di help desk pensata per facilitare i managed service provider nella gestione dei propri clienti e della relativa fatturazione, grazie per esempio a funzionalità di time tracking dei ticket. Le sue molteplici dashboard di reporting permettono di essere sempre organizzati e informati. Questo rende semplice tenere traccia delle metriche necessarie per mantenere fede alle responsabilità stabilite nello SLA.

In conclusione

Uno SLA ben costruito è alla base di una relazione vantaggiosa tra MSP e cliente, previene l’insorgere di controversie e fornisce protezione da possibili azioni legali.